Provedor do Cliente

O que é o Provedor do Cliente?
O Provedor do Cliente é um órgão de estrutura, na dependência direta da Comissão Executiva, a quem cabe apreciar e responder às reclamações apresentadas, tendo por base princípios de Boas Práticas, com vista a uma resolução ética e uniforme.
 
Como funciona?
Com o propósito de defender os direitos e os legítimos interesses dos clientes de forma personalizada, a Unidade Gestão Reclamações disponibiliza diversas ferramentas online (abaixo indicadas), destinadas a formalizar as sugestões/ reclamações, através de uma das seguintes formas:
Para além dos mecanismos apresentados, as reclamações/sugestões podem ser formalizadas no Livro de Reclamações, disponível em qualquer Agência do BCA, por carta, correio eletrónico, Contact Center ou diretamente ao BCV, através do Gabinete de Apoio ao Consumidor.

As exposições dos Clientes deverão ser apresentadas, preferencialmente, em português.

Perguntas Frequentes

Pode apresentar uma Sugestão/Reclamação qualquer pessoa singular ou coletiva, que seja Cliente, e que pretenda manifestar o seu desagrado ou fazer uma sugestão sobre um Produto/Serviço ou qualquer atuação do Banco, que considere inadequada.

É possível apresentar uma Reclamação em nome e a pedido de terceiros, desde que o reclamante esteja mandatado para o efeito através de Procuração, com poderes inequívocos para o ato.
Na sua ausência, a resposta será sempre enviada ao Cliente no cumprimento da legislação relativa ao sigilo bancário.

As Sugestões/Reclamações podem ser apresentadas, no Livro de Reclamações, disponível em todos os balcões do BCA, por carta, correio-eletrónico, Contact Center ou, ainda, apresentar a sua reclamação através do espaço Provedor do Cliente, preenchendo o formulário disponível para o efeito.

Na formalização de uma Sugestão/Reclamação há que garantir a exposição clara e objetiva dos factos que a motivam e, caso a formalização seja realizada através de canais não presenciais, deve apresentar todos os elementos informativos que assegurem a identificação do Cliente envolvido na situação exposta.

De acordo com o Aviso nº 3/2014 do BCV, o prazo de resposta é de 10 dias úteis, a contar da sua receção.

Todas as Reclamações/Sugestões, independentemente do canal de apresentação, são respondidas pela Provedoria do Cliente.

As comunicações são efetuadas por escrito e em português e respeitam o meio preferencial indicado pelos Clientes, podendo o Banco, caso o cliente não indique o endereço na sua exposição, recorrer ao endereço do Cliente constante na Base de Dados do BCA, ou entregue-las ao Cliente por intermédio do balcão de domicílio da conta/balcão que recebeu a Reclamação/Sugestão.

Sim. Apenas as Sugestões/Reclamações anónimas e/ou utilizadoras de vocabulário impróprio poderão não ser objeto de resposta.

Não se inserem no conceito de Reclamação/Sugestão os pedidos de esclarecimentos, ou solicitações sobre a atuação do Banco, nos casos em que não estejam em causa ações ou omissões dos seus órgãos ou colaboradores.

Sim. Os clientes podem recorrer a outras entidades, como sejam o Banco de Cabo Verde (BCV), e outras que vierem a existir e que sejam reconhecidas por lei, sempre que considerem pertinente.

Formulários

Estes formulários estão relacionados com a plataforma One Trust.

Centro de Preferências Módulo de Incidências Módulo Titular de Dados