Perguntas Frequentes

Quem pode apresentar uma Sugestão/Reclamação?
Pode apresentar uma Sugestão/Reclamação qualquer pessoa singular ou coletiva, que seja Cliente, e que pretenda manifestar o seu desagrado ou fazer uma sugestão sobre um Produto/Serviço ou qualquer atuação do Banco, que considere inadequada.

É possível apresentar uma Reclamação em nome, ou a pedido, de terceiros?
É possível apresentar uma Reclamação em nome e a pedido de terceiros, desde que o reclamante esteja mandatado para o efeito através de Procuração, com poderes inequívocos para o ato.
Na sua ausência, a resposta será sempre enviada ao Cliente no cumprimento da legislação relativa ao sigilo bancário.

Como apresentar uma Sugestão/Reclamação?
As Sugestões/Reclamações podem ser apresentadas, no Livro de Reclamações, disponível em todos os balcões do BCA, por carta, correio-eletrónico, Contact Center ou, ainda, apresentar a sua reclamação através do espaço Provedor do Cliente, preenchendo o formulário disponível para o efeito.

Quais os cuidados a ter na formalização de uma Sugestão/Reclamação?
Na formalização de uma Sugestão/Reclamação há que garantir a exposição clara e objetiva dos factos que a motivam e, caso a formalização seja realizada através de canais não presenciais, deve apresentar todos os elementos informativos que assegurem a identificação do Cliente envolvido na situação exposta.

Qual o prazo de resposta às Sugestões/Reclamações?
De acordo com o Aviso nº 3/2014 do BCV, o prazo de resposta é de 10 dias úteis, a contar da sua receção.

Quem dá resposta às Reclamações?
Todas as Reclamações/Sugestões, independentemente do canal de apresentação, são respondidas pela Provedoria do Cliente.

Qual o meio utilizado para responder às Sugestões/Reclamações?
As comunicações são efetuadas por escrito e em português e respeitam o meio preferencial indicado pelos Clientes, podendo o Banco, caso o cliente não indique o endereço na sua exposição, recorrer ao endereço do Cliente constante na Base de Dados do BCA, ou entregue-las ao Cliente por intermédio do balcão de domicílio da conta/balcão que recebeu a Reclamação/Sugestão.

Todas as Sugestões/Reclamações serão alvo de resposta?
Sim. Apenas as Sugestões/Reclamações anónimas e/ou utilizadoras de vocabulário impróprio poderão não ser objeto de resposta.

Os Pedidos de Informações e Esclarecimentos são considerados no âmbito do tratamento de Reclamações/Sugestões?
Não se inserem no conceito de Reclamação/Sugestão os pedidos de esclarecimentos, ou solicitações sobre a atuação do Banco, nos casos em que não estejam em causa ações ou omissões dos seus órgãos ou colaboradores.

Posso recorrer a outras entidades, para além do BCA, para apresentar uma Reclamação?
Sim. Os clientes podem recorrer a outras entidades, como sejam o Banco de Cabo Verde (BCV), e outras que vierem a existir e que sejam reconhecidas por lei, sempre que considerem pertinente.

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